コールセンターのエスカレーション（上司への質問）について解説していきます！
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コールセンターのエスカレーションとは？【用語解説・SV（上司）への質問】
オペレーターが電話を取っていて、どう対応していいか分からないときにSV（上司）へ質問をすることを「エスカレーション」と呼びます。
「エスカ」や「エスカレ」なで省略する場合もあります。
電話機で内線で訊く場合や、手を挙げてSVを席に読んで質問する場合もあります。
エスカレーションするかどうかの判断基準。迷ったら訊くのが基本
エスカレーションするべきかどうか迷うときもあると思います。
自分でなんとなく分かっているけど、あまり自信がない場合などですね。
新人のうちは、迷ったらとにかくエスカレーションしておきましょう。
「こんなことも分からないの」
とSVに小言を言われたとしても、あくまで身内に怒られただけなので被害は大きくありません。
お客に間違いを案内して問題になるより、よっぽどましです。
というか、まとまな職場だったら
「怪しいときはお客にあやふやな案内をせずに、きちんと上司に訊いてくれ」
とSVたちも思ってるはずです。
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エスカレーション・クレーム対応編・コールセンターの二次対応
電話がクレームになったときも、最初のうちはオペレーターが自分できくしかありません。
SVも、なかなかすぐ対応を変わってくれないんですね。
ただ、お客から
「話の分かるやつと代われ！」
とか
「上司を出せ！」
という風に言われたら、エスカレーションをするとSVが電話を代わってくれることが多いです。
最初に電話を受けたオペレーターから、上司が代わって対応することを「二次対応」と言います。
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コールセンターのエスカレーションのコツ・上級編・良いSVを見極めて質問していく！
コールセンターに入って最初の1か月はいろんなSVに質問するしかないですね。
そのとき、どのSVの回答が分かりやすかったかメモしておくのが大切です。
同期のオペレーターと
「エスカレーションした時どのSVが分かりやすかった？」
と話してみるのがいいですね。
大体、一致します。
100人の職場なら1人ぐらい、すごいSVがいるんですよね。
手を挙げて質問できる職場だったら、できるだけ毎回そのSVに質問するようにすると対応がスムーズになるのでおすすめです。
例えば、職場に4人のSVがいるとします。
Aさん、 愛想もよい。案内も丁寧 →パーフェクト
Bさん、 嫌味を言ってくる。案内もたまに間違える →最悪
Cさん、 愛想はよくていい人なんだけど、説明が分かりづらい
Dさん、 態度は悪くて横柄なんだけど、案内は完ぺき
Aさんに毎回エスカレーションできればいいですけど、Aさんも他のオペレーターの質問を受けていたりで埋まっているときがあります。
そんなとき誰にエスカするか。
「ああ、Aさんがいない。うーん、今回の質問は今まで聞いたことない難しい案件だ。Cさんに聞いても結局「折り返しにして」って言われて面倒になりそう。ここはDさんに聞くか。あのSVは嫌味を言ってくるが、案内は完ぺきだし……」
みたいなことを2秒くらいで自分の中で判断して、どのSVに質問をするか決めていきます！
