コールセンター内でよく使われる用語をまとめました！
Contents
アウトバウンド
顧客に電話をかけること。発信業務。
後処理・ACW（After call work）
電話対応が終わったあと、パソコンなどにデータを入力すること。
AHT（平均処理時間）Average Handle Time
電話対応の時間と、後処理時間を足したもの。
インバウンド
顧客からの電話を受けること。受信業務。
インセンティブ
成績の良いオペレーターに与えられる賞金や賞与のこと。
ASV（エーエスブイ・アシスタントスーパバイザー）
SV（管理者）をアシストする仕事。
エスカレーション（エスカレ）
SVなどに質問をすること。
→コールセンターのエスカレーションのコツについて【基本・判断基準・クレーム対応】はコチラ
SV（エスブイ・スーパバイザー）
コールセンターの管理者のこと。
OJT（オージェーティー）
研修期間に、ベテランのオペレーターが隣にいる状態で電話を取ること。
分からないときにすぐに質問できて、緊急時は電話を代わってくれることもあります。
クレーム
サービスに対する苦情のこと。
KPI（ケーピーアイ）意味
目標達成の度合いのこと。
コールセンターの場合は、平均処理時間やリテンション率などの成績で判断されることが多いです。
→コールセンターで営業成績を上げる方法【上手い人を真似る・コツ・仕事術】はコチラ
待機
電話機で待機ボタンを押すと、お客からの電話が入ってくる状態になります。
二次対応
最初に電話を受けたオペレーターが、クレームなどで上司に電話を代わってもらうこと。
放棄
お客が電話が繋がる前に、電話を切ってしまうこと。
待ち呼（まちこ）
かかってきた電話がオペレーターで取りきれなくて、保留されている状態。
繁忙期は待ち呼の人数が大変なことになることも……。
モニタリング
オペレーターの電話対応を聞くこと。案内の仕方などの改善点などを指摘される。
→コールセンターの仕事で身につくスキルをまとめました【得られる・学んだこと】はコチラ
離籍
席を離れること。休憩に行くときなど、電話を「離籍」状態にすると電話が入らなくなります。
リテンション
解約などを止めること。
→コールセンターのリテンションの方法【顧客の解約を食い止める仕事・成功事例】
