コールセンターの仕事と言えばクレームが大変というイメージがありますよね！
クレームの対応方法や言い回しについて解説していきます！
Contents
コールセンターのクレームには２種類あります。【クレーマーパターン】と【オペレーターに非がある】パターン
コールセンターのクレームには大きく分けて２種類あります！
クレーマーパターンのクレーム
一つ目は、電話をかけてきた客が明らかに悪い場合。
いわゆるクレーマーパターンですね。
この場合は、どんなベテランオペレーターが電話に出てもクレームは避けられません。
突然大雨が降ってきたと思って諦めましょう。
しかし、クレーマーパターンのクレームは実はそれほど頻度は多くありません。
オペレーターに非があるクレーム
二つ目は、オペレーターがなんらかのミスをしてクレームになるケース。
実は意外と、コールセンターではこちらのクレームが多いんですね。
分かりやすい例でいえば、対応にモタモタして時間がかかると、お客のイライラが少しずつ溜まっていきます。
その怒りゲージがマックスになったとき、クレームになりやすいです。
声が小さい、ハキハキ喋っていない、敬語が使えてない、など、細かいミスが重なるとどこかで怒られてしまうこともあります。
オペレーターに非があるクレームは、業務に慣れてくることで防げるようになります。
コールセンターのクレーム対応の言い回しのコツ・ポイント・とにかく冷静に
クレームになってしまった場合は、とにかく謝って相手を落ち着かせることが重要です。
こちらもムキになってしまっては、お客の気持ちの火に油を注いでしまうことになりかねません。
冷静に、お客が何を怒っているのかを確認していきましょう。
こちらに非がある場合は、誠心誠意を込めて謝罪をするべきです。
案内が間違っていた。
不良品が届いた。
電話の待ち時間が長すぎる。
敬語の使い方がおかしい
逆に、こちらに非がない場合でお客様の無理難題（クレーマーパターン）の場合は、冷静に説明する必要があります。
例）
大変申し訳ありませんが、どのお客様にも同じように案内させて頂いております、など。
コールセンターのクレーマーの心理・暴言例・お客との喧嘩や仕返しはNG
明らかに無理難題を言ってくるクレーマーもいます。
例えば有料放送の受付のコールセンターをやっていたときに
「なんでクリケットの放送がねえんだよ！俺はクリケットが観てえんだよ！放送しろよ！」
と怒られたことがありました。
クレーマーの心理と言うのは、とにかく誰かを怒りたいとか、構ってほしいのだと思います。
「番組リクエストには挙げさせて頂きましたが、それ以上のことは申し訳ありませんができかねます」
と業務上できることを伝えるしかできません。
「お前はコールセンターの仕事向いてねえよ！今すぐ辞めちまえ！」
と暴言を吐かれたこともありました。
ただ何を言われても、お客と喧嘩したり仕返しを言ってはダメです。
「仕事向いてないと言われましても、私はこれでもコールセンター内で表彰されたこともあるんですけど」
みたいなことは、思っていても絶対に言い返してはダメです。
クレーマーはしばらく怒ると落ち着く人が多いので、相手の話を冷静にきいて怒りが静まるのを待ちましょう！
コールセンターのクレームのストレス解消方法【泣くほど辛いとき】
クレームのストレスは、1人で抱えていると辛いです。
泣きたくなることもあるかもしれません。
そんなときは同僚や上司に、クレームを受けた話をするのが一番です。（その際はお客様の個人情報などは守るようにしましょう）
人に話を聞いてもらうことで、悲しみが和らぐことがよくあります。笑い話になったりもします。
また、ストレス解消には運動をするのもいいですね。
コールセンターの業務は室内でじっとしていることが多いので、仕事のあとや休みの日は積極的に体を動かすのがいいと思います！
また、コールセンターの仕事が辛い場合はすぐに転職をしなくても、転職サイトに登録しておくだけで気持ちに余裕ができます！
コールセンターからの転職には、転職者満足度№1の転職サイトdodaエージェントサービスがおすすめです！
・1人での転職活動が不安な場合も、転職のプロに相談できてサポートがあるから安心！
・約10万件の求人から、自分の希望に合う会社を紹介してもらえる！
・応募書類のフォローや、面接前後のアドバイスも受けられる！
dodaエージェントサービスは登録から採用まで無料で、登録もすぐにできますよ！
→コールセンターの仕事術まとめ【クレーム対応言い回し・上手い人・新人コツ・学んだこと】はコチラ
→コールセンターからの転職活動にはdodaがおすすめ【転職エージェント・正社員】はコチラ
