コールセンターの仕事の中でもリテンションについて解説していきます！
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【コールセンターの仕事・リテンションとは・既存顧客の維持】
リテンションは「既存顧客を維持する」という意味です。
コールセンターでは、解約の電話がかかってきたときに解約を食い止める部署をリテンションチームと呼んだりします。
例えば、携帯電話を解約するときに電話をかけますよね。
そのときに
「来月からキャンペーンがお得な始まるので解約を考え直してくれませんか」
みたいにオペレーターが言ってくることがあると思うんですがあれがリテンションです。
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【コールセンターのリテンションの成功率は基本的に低い・難しい仕事】
コールセンターのリテンションは、基本的に成功率は低いです。
そもそもお客さんは解約しようと思って電話をかけてきてるので、その考えを変えてもらうのは至難の業なんですね。
業務内容にもよると思いますが、成功率は1割～2割あればいいほうでしょう。
では、そのリテンションの成功率を上げていく方法を解説していきます。
【コールセンターのリテンションのコツ、お客さんがなぜ解約したいのかを詳しく聞く・傾聴】
テレビの有料放送のリテンションの受信をするとします。
「今月で解約したい」と電話がかかってきたときに、なぜ解約したいのか理由を聞きます。
「観たい番組がなくなったから」
という理由だとします。
ここですぐ、
「実は来月から新作のドラマが始まって～」
とこちらから提案するのはまだ早いです。
提案するのは、お客様から解約理由をもっと深堀りしてからですね。
「今まではどんな番組を楽しんでいただいていたか」を確認します。
すると
「サッカーを見てたんだけど、シーズンが終わっちゃったから解約する」
という理由が分かりました。
ここまで解約理由がわかってから、リテンションをかけます。
「さようですか。確かにサッカーのシーズンは終わってしまったのですが、来月はエキシビジョンマッチでOOの試合の放送予定がありまして……」
とか
「サッカー選手の●●さんのドキュメンタリーの映画が放送される予定なのですが……」
という風に提案できます。
すると
「あ、エキシビジョンマッチがあるのは知らなかった。じゃあ1か月だけ延長しようかな」
とリテンションが成功することもあります。
リテンションで大事なのは、解約理由をできるだけ詳しく訊くことです。
解約理由に合わない提案をお客様にしても、響かないからです。
