コールセンターの上手い人の特徴を紹介します【上手なオペレーター】

コールセンターの電話対応の上手い人の特徴を紹介します！

コールセンターの上手い人１．お客様の話をしっかりと訊く【電話対応上手い人】

お客様の話をしっかり聞くのは、簡単そうに見えてできていない人が多いです。

お客様が話している途中で

「ああ、つまりこういうことですよね」

という風に話をさえぎってしまうオペレーターも結構いますね。

そんなことが積み重なるとお客がイライラして、クレームに発展してしまうこともあります。

お客様の話を最後まで聞いて、要望や悩みをヒアリングしたうえで、最適な案を提案するようにしていきましょう！

 

コールセンターの上手い人２、マニュアル通りのトークスクリプトは完ぺきで、そこに自分なりのやり方を加えていく

コールセンターの初心者の失敗でありがちなのは、いきなり自分のオリジナルの話し方でやろうとする人です。

まずは、職場にある「トークスクリプト」通りに案内して流れを覚えるのが大切です。

電話対応の上手い人は、マニュアル通りのトークスクリプトからさらに発展させて、自分なりに案内の順番を変えたり、言い回しを変えていきます。

ポイントは「まずは基本通りの型」→「そのあとオリジナル」の順番です。

いきなりオリジナルでやろうとすると、失敗します。

コールセンターの上手い人３、業務内容の知識が豊富

業務内容の知識が豊富なオペレーターは、お客に安心されます。

逆に、知識が乏しい場合は

「このオペレーター大丈夫か？」

とお客は不安になり、案内をしても信用されなくなります。

電話が鳴っていないときなどに、業務の知識をたくさん勉強しておくのが大切です。

 

コールセンターの上手い人４、仕事を楽しんでいる・やりがいを感じている

仕事を嫌々やっていると、電話対応中にお客様にも伝わってしまうことがあります。

「このオペレーター、電話対応が面倒そうだな」

と思われてしまうと、案内もスムーズに伝わりません。

仕事を楽しんでやりがいを感じながらやれば、お客様にも好印象が伝わりやすいです！