僕は6年以上コールセンターで働いてきたので、失敗をたくさんしてきました！
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保留や転送ボタンを押したつもりで、電話を切ってしまう【ミス対策】
電話機の操作がコールセンター会社によって微妙に違うので、そのたびに保留や転送の操作を覚えないといけないんですよね。
とくに転送が難しくて、転送したつもりが電話が切れてしまっているのはあるあるですね。
対策としては、研修のうちに転送の操作は練習で何度かやっておくといいと思います！
マイクがオフになっていて、お客に声が届いていない。ミュート
電話がかかってきて「お電話ありがとうございます、担当●●が承ります」と言っても、お客から反応がなくて、
「お客様、お声が遠いようですが、お客様、お客様あああああ」
とか言ってたら、自分のヘッドホンのマイクがオフになってた、ってのもありましたね。
マイクのミュートのボタンを間違って押してしまっていたこともありました。
声が届かないときは、マイクがオンになっているかミュートされていないか、をきちんと確認しましょう！
通話中にくしゃみをしてしまう【コールセンターの失敗例あるある】
通話中にくしゃみが我慢できなくなって「ハックション！」と大きな声でしてしまったこともあります。
慣れてくると、くしゃみが出る瞬間に「ミュート」スイッチを押すことで防げるようになります。
ミュートの操作も確認しておきましょう！
案内ミス・お客様に電話を掛け直して訂正
例えば来週の月曜日に商品が届くと案内して電話を切ったあとで、月曜が祭日だったから火曜だったというミスに気付くことがあります。
その場合はお客様にこちらから発信して謝罪して訂正するのですが、なかなか電話が繋がらないこともあり大変です。
お客様の話を遮って、話し始めてしまう・コールセンターの失敗例
「パンフレットが欲しいと思って電話したんだけど、●●のパンフレットで●●に使いたくてでも……」
「●●のパンフレットですね！それなら」
という感じで、まだお客さんが話している途中で
「それなら知ってます」
とばかりに得意げに話を遮って話始めてしまったことがありました。
お客の話を途中で遮ってはいけません。
下手したらクレームになります。
お客が話している途中で案内する内容が分かっても、きちんと最後まで聞きましょう。
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コールセンターの仕事の失敗は誰にでもあるので、自分を責めすぎないように！ミスの対策
コールセンターではたくさん失敗してきましたが、成績優秀者になって表彰されたこともあります。
失敗したら次はミスしないように対策したあとは、自分を責めすぎないようにしましょう！
