コールセンターで働いていて8時間の受信勤務で電話を1本も取らないで1日が終わったことがありました！(もちろん給料はもらっています）
僕は『完全試合』と呼んでいるんですが、なぜこんなことが起こったのかを解説していきます！
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コールセンターの職場によっては、回線担当が決まっている
フリーダイヤルに電話をすると、「住所変更の方は１を」「口座変更の方は２を」みたいに問い合わせ内容を選んでからオペレーターに繋がることがありますね。
あれは回線によって、コールセンター側で担当が決まってるんですよね。
職場によっては1日ごとに回線を切り替えたりしていて、今日は住所変更担当が●●さんと●●さん、口座変更担当はA班全員、という風に割り当てられています。
基本的に担当の回線の電話が優先的に入ってくるんですね。
僕が「完全試合」を達成して電話を1本も取らなかった日は、「その他回線」というめったに電話が鳴らない回線の担当でした。
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コールセンターの電話が入ってくる順番は流しそうめんのように決まっている職場もある・『待ち受け状態』『離籍』
コールセンターの職場によって電話が入ってくる仕組みは変わってくるんですが、「待ち受け状態」にした順番で流しそうめんみたいに電話が入ってくるコールセンターが多いです。
例えば、Aさん、Bさん、Cさんの3人で電話を取っているとします。
Aさんが電話を取ってすぐ対応が終わって切りました。
次に電話が入ってきたら、Bさんが電話を取ります。
次の電話はCさんに入ってきます。
ここでポイントなのが、途中で休憩に入ったりして自分の電話を「待ち受け状態」から「離籍」に変えると、また順番の最後になるんですね。
例を出しましょう。
Aさん、Bさんが電話を順番に取りますよね。
普通なら、次に電話を取るのはCさんです。
ただ、Cさんがその間にトイレ休憩に行って戻ってくるとします。
すると、次の電話はCさんではなくAさんに入るんですね。
こうして、Aさんは2回電話を取ったのに、Cさんはまだ1回も取ってない、という現象が起こります。
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コールセンターでは1時間に1回トイレ休憩に行くことで、入電が入りづらくなる
コールセンターの職場によって、トイレに行っていいタイミングを決めているところもあります。
あまり休憩しすぎると、怒られるんですね。
当時僕が働いていた職場は
「1時間に1回はトイレ休憩に行っていい」
という決まりでした。
僕は律義に守って1時間に1回は必ずトイレ休憩に行くようにしていましたが、なかには2時間か3時間に1回しか休憩に行かないオペレーターも交じっていました。
すると、先ほど説明したようにトイレ休憩から戻ってきた僕はまた流しそうめんの順番の最後の列になって電話が鳴りづらくなるわけです。
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コールセンターで電話を1本も取らないで1日が終わった理由まとめ
１、 そもそも全体的に入電が少ない日で他のオペレーターもあまり電話を取っていなかった（といっても、僕以外の人は10本ぐらいは電話を取っていました）
２、 たまたまその日は「その他回線」という電話が鳴りづらい回線の担当だった
３、1時間に1回休憩に行くことで、電話が入ってくる順番が毎回後ろに回り電話が鳴る前にまた休憩に行くのを続けていた。
職場によってはトイレ休憩に行きすぎると怒られるので、ほどほどにしておきましょう！
